CRM・SFA・MAとは？

CRM・SFA・MAの意味

CRMは顧客との関係を長期的に維持・強化するために、接点情報を一元管理して活用する経営手法およびその情報システム。SFAは営業活動（案件・商談・行動）の可視化と支援に特化した仕組み。MAは見込客の獲得から育成までのマーケティング活動を自動化する仕組み。

CRM・SFA・MAの具体例

MAでWeb行動履歴から有望な見込客を抽出し、SFAで商談として管理し、受注後はCRMで契約・問合せ・利用状況を統合して継続提案につなげる。

CRM・SFA・MAは試験でどう引っ掛けられる？

対象範囲が「営業プロセス中心＝SFA」「顧客との関係全体＝CRM」「見込客の獲得・育成＝MA」。

CRM・SFA・MAと関連する用語

• 顧客生涯価値（LTV）・顧客獲得コスト（CAC）

CRM・SFA・MAが出た過去問

• 企業活動におけるBPM（Business Process Management）の目的はどれか。

  正解：業務プロセスの継続的な改善

  要点：BPMは業務プロセスをPDCAで継続的に改善する

  BPMは、業務プロセスを可視化して分析し、改善・実行・評価を繰り返すことで継続的にプロセスを高めていく管理手法である。一度きりの抜本的な改革ではなく、PDCAを回し続ける点に特徴がある。経営資源全体の最適配分を狙うERPや、顧客情報を扱うCRMとは目的が異なる。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問63（IPA）

• CRMの目的はどれか。

  正解：顧客ロイヤリティの獲得と顧客生涯価値の最大化

  要点：CRMは顧客ロイヤリティを高め生涯価値を最大化する

  CRMは顧客との関係を継続的に管理し、満足度を高めて他社に移らない愛着すなわち顧客ロイヤリティを獲得することを狙う。長く取引を続けてもらうことで、一人の顧客が生涯にわたってもたらす利益である顧客生涯価値を最大化することが目的となる。在庫や資材の管理を目的とする仕組みとは狙いが異なる。

  出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問69（IPA）

• リレーションシップマーケティングの説明はどれか。

  正解：顧客との良好な関係を維持することで個々の顧客から長期間にわたって安定した売上を獲得することを目指すマーケティング手法

  要点：顧客との長期的な関係から安定した売上を得る考え方

  リレーションシップマーケティングは、新規顧客の獲得よりも既存顧客との関係の維持・深化を重視する考え方である。継続的な関係から得られる生涯価値に着目し、一度きりの取引ではなく長期にわたる安定した売上を目指す。CRMの基礎となる発想でもある。

  出典：令和1年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問66（IPA）

• ERPを説明したものはどれか。

  正解：企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し,経営の効率向上を図るための手法・概念である。

  要点：ERPは全社の経営資源を統合管理し効率を高める考え方

  ERP（Enterprise Resource Planning）は、ヒト・モノ・カネ・情報といった企業全体の経営資源を統合的に計画・管理し、経営の効率を高める考え方である。会計・販売・生産・人事などの業務データを一つの基盤にまとめることで、全社の状況を一元的に把握できる。SFAやEC、リテールサポートとは対象範囲が異なる。

  出典：令和5年度 （公開問題） 基本情報技術者試験 kamokuA 問17（IPA）