CRMとは？

CRMの意味

営業・サポート・Webなどあらゆる顧客接点で得た情報を統合・共有し、顧客ごとの関係を深めて満足度とロイヤルティを高める経営手法。

CRMの具体例

顧客ごとの購買履歴と問合せ履歴をもとに個別最適な提案を行うワントゥワンマーケティングは、CRMの基盤があって初めて実現できる。

CRMは試験でどう引っ掛けられる？

SFA・ERP・SCMと守備範囲を取り違えやすい。SFAは営業担当者の活動や案件の進捗を支援する仕組み（社内の営業プロセスが対象）、CRMは営業・サポート・Webを含む顧客接点全体を対象に関係を深める。ERPは社内の基幹業務の統合、SCMは調達から納品までの供給連鎖の最適化で、いずれも顧客関係の管理ではない。

CRMと関連する用語

• SFA
• マーケティング戦略

CRMが出た過去問

• CRMを説明したものはどれか。

  正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。

  要点：CRMは全顧客接点の情報共有で満足度とロイヤリティを高める

  CRM（顧客関係管理）は、営業・コールセンタ・Webなど全ての顧客接点の情報を一元的に共有し、一貫した質の高い対応を行う考え方である。これにより顧客満足度を高め、長期的な関係と顧客ロイヤリティの最大化を目指す。ERPやSCM、リテールサポートとは対象が異なる。

  出典：平成29年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問26（IPA）

• CRMを説明したものはどれか。

  正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。

  要点：CRMは顧客接点の情報共有でロイヤルティを最大化する

  CRM（顧客関係管理）は、営業・コールセンタ・Webなど企業内のあらゆる顧客接点で顧客情報を共有し、一貫した質の高い対応を行うことで顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤルティと収益の最大化を目指す経営手法である。

  出典：令和1年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問27（IPA）

• A社は、ソリューションプロバイダから、顧客に対するワントゥワンマーケティングを実現する統合的なソリューションの提案を受けた。この提案が該当するソリューションとし…

  正解：CRMソリューション

  要点：ワントゥワンマーケティングを支える基盤はCRM

  ワントゥワンマーケティングは、顧客一人ひとりの属性や購買履歴に応じて個別に最適な働きかけを行う手法である。これを支えるのは顧客情報を一元管理し、営業・販売・サポートの各接点で活用するCRM（顧客関係管理）ソリューションである。顧客との関係を長期的に維持・強化して収益を高めることを狙う。

  出典：令和1年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問24（IPA）