CRM・SFA・MAとは？

CRM・SFA・MAの意味

CRMは顧客との関係を長期的に維持・強化するために、接点情報を一元管理して活用する経営手法およびその情報システム。SFAは営業活動（案件・商談・行動）の可視化と支援に特化した仕組み。MAは見込客の獲得から育成までのマーケティング活動を自動化する仕組み。

CRM・SFA・MAの具体例

MAでWeb行動履歴から有望な見込客を抽出し、SFAで商談として管理し、受注後はCRMで契約・問合せ・利用状況を統合して継続提案につなげる。

CRM・SFA・MAは試験でどう引っ掛けられる？

対象範囲が「営業プロセス中心＝SFA」「顧客との関係全体＝CRM」「見込客の獲得・育成＝MA」。

CRM・SFA・MAと関連する用語

• LTV

CRM・SFA・MAが出た過去問

• CRMを説明したものはどれか。

  正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。

  要点：CRMは全顧客接点の情報共有で満足度とロイヤリティを高める

  CRM（顧客関係管理）は、営業・コールセンタ・Webなど全ての顧客接点の情報を一元的に共有し、一貫した質の高い対応を行う考え方である。これにより顧客満足度を高め、長期的な関係と顧客ロイヤリティの最大化を目指す。ERPやSCM、リテールサポートとは対象が異なる。

  出典：平成29年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問26（IPA）

• CRMを説明したものはどれか。

  正解：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。

  要点：CRMは顧客接点の情報共有でロイヤルティを最大化する

  CRM（顧客関係管理）は、営業・コールセンタ・Webなど企業内のあらゆる顧客接点で顧客情報を共有し、一貫した質の高い対応を行うことで顧客満足度を高め、長期的な顧客ロイヤルティと収益の最大化を目指す経営手法である。

  出典：令和1年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問27（IPA）

• A社は、ソリューションプロバイダから、顧客に対するワントゥワンマーケティングを実現する統合的なソリューションの提案を受けた。この提案が該当するソリューションとし…

  正解：CRMソリューション

  要点：ワントゥワンマーケティングを支える基盤はCRM

  ワントゥワンマーケティングは、顧客一人ひとりの属性や購買履歴に応じて個別に最適な働きかけを行う手法である。これを支えるのは顧客情報を一元管理し、営業・販売・サポートの各接点で活用するCRM（顧客関係管理）ソリューションである。顧客との関係を長期的に維持・強化して収益を高めることを狙う。

  出典：令和1年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問24（IPA）