JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）とは？

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）の意味

ITサービスマネジメントシステム（SMS）についての国際・国内規格。サービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求しており、サービス提供者がSMSを計画・実行・確認・改善する枠組みを規定する。

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）の具体例

サービス提供者がJIS Q 20000に基づき、サービス目標を設定し（Plan）運用実績を確認して（Check）改善策を実施する（Act）というサイクルを回す。

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）は試験でどう引っ掛けられる？

番号の取り違えに注意。20000はITサービスマネジメント、9001は品質、27001は情報セキュリティ、14001は環境。認証対象は個々のサービスではなく組織のSMS。第1部が要求事項、第2部が実践の手引。

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）と関連する用語

• サービスマネジメントシステム(SMS)
• ITIL

JIS Q 20000（サービスマネジメントシステム）が出た過去問

• JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）は、サービスマネジメントシステム（以下、SMSという）及びサービスのあらゆる場面でP…

  正解：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。

  要点：SMSのDoはSMSを導入し運用する段階

  JIS Q 20000-1におけるPDCAでは、Planは「SMSを確立・文書化・合意すること」、Doは「サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを導入し運用すること」、Checkは「監視・測定・レビューして報告すること」、Actは「継続的改善のための処置を実施すること」に対応する。

  出典：平成30年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問19（IPA）

• JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、構成管理プロセスの活動として、適切なものはどれか。

  正解：構成品目の特定、管理、記録、追跡、報告及び検証、並びにCMDBでのCI情報の管理

  要点：構成管理はCIの特定・記録・追跡とCMDBの維持

  構成管理プロセスは、サービス提供に必要な構成品目（CI）を特定して定義し、その情報を記録・管理し、変更を追跡し、報告と検証を行い、CMDB（構成管理データベース）でCI情報を維持する活動である。他の管理プロセスに正確な構成情報を提供する土台となる。

  出典：平成30年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。

  正解：問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。

  要点：問題管理はインシデント分析で根本原因を追究する

  問題管理は、インシデントの根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動である。そのためにインシデントの記録や発生傾向を分析し、まだ表面化していないものも含めて問題を特定する。分析にもとづく予防的な取組みが問題管理の中心となる。

  出典：令和3年度 秋期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、組織は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧…

  正解：あらかじめ定めた間隔で実施する。

  要点：サービスレベルのレビューはあらかじめ定めた間隔で実施する

  JIS Q 20000-1:2020は、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスの監視・レビュー・報告を求めており、レビューはあらかじめ定めた間隔で行うことを規定している。事象が起きたときだけ実施するのではなく、定期的に実施して継続的改善につなげるという考え方である。

  出典：令和5年度 春期 高度共通_午前I試験 am1 問20（IPA）