SLA・SLMとは？

SLA・SLMの意味

SLAは、サービス提供者と利用者との間で、提供するサービスの品質水準（稼働率・障害対応時間など）についてあらかじめ合意し取り交わす文書・契約。SLMは、SLAで定めた品質水準を継続的に監視・評価し、必要に応じて改善していくマネジメント活動。

SLA・SLMの具体例

クラウドサービスの利用契約で「月間稼働率99.9%以上を保証し、下回った場合は利用料の一部を返金する」という条件を定める（SLA）。毎月の稼働率実績をSLAの基準と比較し、未達の場合は原因を分析して改善策を実行する（SLM）。

SLA・SLMは試験でどう引っ掛けられる？

SLAは「合意した文書・目標値」、SLMはそれを監視し改善する管理活動（PDCA）。締結しただけで品質が保たれるわけではない。また目標水準は高いほどよいのではなく、コストと見合う水準で合意するのが正しい。

SLA・SLMと関連する用語

• ITガバナンス

SLA・SLMが出た過去問

• SLAに記載する内容として，適切なものはどれか。

  正解：サービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項

  要点：SLAはサービス内容と目標を定めた提供者と顧客の合意文書

  SLA（Service Level Agreement）は、提供するサービスの内容と、可用性や応答時間といったサービス目標を明示して、サービス提供者と顧客との間で取り交わす合意文書である。目標未達時の対応や測定方法まで含めて定めるのが一般的である。

  出典：平成28年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問40（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける運用レベル合意書（OLA）の説明はどれか。

  正解：サービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり、サービス及びサービス目標を定義した文書である。

  要点：OLAは社内の内部グループとの間で結ぶサービス合意

  OLA（運用レベル合意書）は、サービス提供者と同じ組織内の他部門など内部グループとの間で結ぶ合意文書で、SLAで顧客に約束したサービス目標を達成するために内部が果たすべき役割と目標を定める。顧客との合意はSLA、外部供給者との合意は基盤契約（UC）に当たる。

  出典：平成29年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）

• ITサービスマネジメントにおいて，SMS（サービスマネジメントシステム）の効果的な計画立案，運用及び管理を確実にするために，SLAやサービスカタログを文書化し，…

  正解：サービス提供者

  要点：SLAやサービスカタログの文書維持はサービス提供者の責任

  SMSの計画・運用・管理を確実にする責任は、サービスを提供する側にある。JIS Q 20000ではサービス提供者に対し、SLAやサービスカタログなどの文書を作成し、維持することを求めている。顧客は合意の相手方、利用者はサービスの受け手であり、文書の維持責任を負う立場ではない。

  出典：平成30年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問41（IPA）

• A社は、情報システムの運用をB社に委託している。当該情報システムで発生した情報セキュリティインシデントについての対応のうち、適切なものはどれか。

  正解：情報セキュリティインシデントの発生をA社及びB社の関係者に迅速に連絡するために、あらかじめ定めた連絡経路に従ってB社から連絡した。

  要点：委託しても責任は委託元、手順と連絡経路を事前に定める

  運用を外部委託していても、情報セキュリティの最終的な責任は委託元にある。したがって、緊急時の手続や連絡経路をあらかじめ契約やSLAで定め、その定めに従って迅速に情報共有することが適切な対応となる。契約継続の可否や再発防止策の決定といった経営判断を委託先に委ねてはならない。

  出典：平成29年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問8（IPA）