サービス要求とは？
サービス要求とは、利用者からの、障害ではない定型的な依頼。情報提供、助言、標準的な変更の実施、アクセス権の付与などが該当する。あらかじめ手順・所要時間・承認者を定めておける点が特徴。
ITサービスマネージャ試験の過去問では8回出題されています（2016年度〜2025年度）。
さーびすようきゅう
サービス要求の意味
利用者からの、障害ではない定型的な依頼。情報提供、助言、標準的な変更の実施、アクセス権の付与などが該当する。あらかじめ手順・所要時間・承認者を定めておける点が特徴。
サービス要求の具体例
パスワードの初期化依頼、新入社員のアカウント発行、標準ソフトウェアの追加インストール依頼。
サービス要求は試験でどう引っ掛けられる？
サービス要求はインシデントではない（サービスが中断していない）。両者を同じ窓口で受け付けても、記録上は区別して分類・集計する。
サービス要求と関連する用語
サービス要求が出た過去問
ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。
正解：問題管理プロセスでは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する
問題管理は根本原因を突き止め、恒久対策が済むまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを早期に復旧できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）サービスマネジメントシステムにおけるサービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動はどれか。
正解：サービス全体の可用性などの要求事項に対して、事業計画、サービスの要求事項、SLA及びリスクを考慮して、顧客及び利害関係者と合意する。
要点：可用性・継続性の要求事項を関係者と合意し計画・維持する
サービス継続及び可用性管理では、事業計画やサービス要求事項、SLA、リスクを踏まえて、可用性や継続性の要求事項を顧客・利害関係者と合意し、それを満たす計画を立てて維持・試験する。合意した水準を実現するための計画立案と検証がこのプロセスの中心である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理の主な活動はどれか。
正解：インシデントの解決とサービスの回復
要点：インシデント管理の目的は原因究明より早期のサービス回復
インシデント及びサービス要求管理の目的は、合意した時間内にサービスを通常の状態へ回復させ、事業への影響を最小にすることである。したがって主な活動はインシデントの解決とサービス回復になる。根本原因の究明、既知の誤りの記録、傾向分析と予防処置はいずれも問題管理の役割である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問8（IPA）サービスマネジメントシステムの関係プロセスで実施する内容はどれか。
正解：各供給者について、サービス提供者は、供給者との関係、契約及び供給者のパフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名する。
サービスマネジメントシステムの関係プロセスは、事業関係管理と供給者管理から成る。供給者管理では、供給者ごとに関係・契約・パフォーマンスの管理に責任をもつ担当者を指名することが求められる。構成管理、サービス要求の実現、予算・会計はいずれも別の区分のプロセスである。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問10（IPA）ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。
正解：問題管理プロセスは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する
問題管理は根本原因を特定し、恒久対策が完了するまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の最新情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを速やかに解決できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。
出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問5（IPA）
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。