インシデントとは？

インシデントの意味

サービスの計画外の中断、サービス品質の低下、または顧客・利用者へのサービスにまだ影響していない事象のうち影響し得るもの。「起きてしまった不具合」であり、原因が分かっているかどうかは問わない。

インシデントの具体例

業務Webの応答が急激に遅くなった、プリンタが印刷できない、バッチが異常終了した、冗長構成の片系ディスクが故障した（サービスは継続中）。

インシデントは試験でどう引っ掛けられる？

インシデント管理の目的は原因究明ではなく、合意した時間内のサービス復旧。ワークアラウンドで業務が戻れば、原因未特定でもインシデントはクローズしてよい。

インシデントと関連する用語

• 問題
• ワークアラウンド
• サービス要求

インシデントが出た過去問

• ITILにおいて、インシデントに対する一連の活動のうち、イベント管理プロセスが分担する活動はどれか。

  正解：インシデントの発生を検出して、関連するプロセスに通知する。

  要点：イベント管理は状態変化の検知と関連プロセスへの通知を担う

  イベント管理は、構成品目やITサービスの状態変化（イベント）を検知・記録し、意味を判別して適切なプロセスへ通知することを役割とするプロセスである。監視ツールがしきい値超過や障害を検出してインシデント管理へ引き渡す、といった活動がこれに当たる。復旧作業そのものや原因究明はイベント管理の担当ではない。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問2（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。

  正解：問題管理プロセスでは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。

  要点：問題管理は既知の誤りと回避策をインシデント管理へ提供する

  問題管理は根本原因を突き止め、恒久対策が済むまでの回避策を「既知の誤り」として記録する。この既知の誤りと解決策の情報をインシデント及びサービス要求管理へ提供することで、同種のインシデントを早期に復旧できるようになる。これが両プロセス間の代表的なインタフェース要件である。

  出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）

• ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち、階層的エスカレーションに該当するものはどれか。

  正解：現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。

  要点：階層的エスカレーションは権限を求めて上位者へ上げること

  階層的エスカレーションは、解決に必要な権限や資源を得るために組織の上位者へ引き上げる形のエスカレーションである。より高度な技術知識をもつ担当へ渡すのは機能的エスカレーションであり、両者は「上へ上げる」か「横の専門家へ渡す」かで区別される。上級マネージャの招集権限が必要になる場面が階層的の典型例である。

  出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問5（IPA）

• ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理の主な活動はどれか。

  正解：インシデントの解決とサービスの回復

  要点：インシデント管理の目的は原因究明より早期のサービス回復

  インシデント及びサービス要求管理の目的は、合意した時間内にサービスを通常の状態へ回復させ、事業への影響を最小にすることである。したがって主な活動はインシデントの解決とサービス回復になる。根本原因の究明、既知の誤りの記録、傾向分析と予防処置はいずれも問題管理の役割である。

  出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問8（IPA）

• ITIL 2011 editionのインシデント管理において、インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。

  正解：繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。

  要点：インシデント・モデルは定型対応の手順と時間枠を事前定義する

  インシデント・モデルは、繰り返し発生する種類のインシデントについて、対応手順・担当・順序・所要時間の目安をあらかじめ定めておくものである。これにより、その都度検討することなく、定義済みの経路と時間枠に沿って一貫した対応ができ、解決の迅速化と品質の安定につながる。

  出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問12（IPA）