JIS Q 20000-1で定義されるインシデントに該当するものはどれか。

選択肢

• アITサービス応答時間の大幅な超過
• イITサービスの新人向け教育の依頼
• ウITサービスやシステムの機能，使い方に対する問合せ
• エ新設営業所に対するITサービス提供の要求

正解と解説

正解：ア ITサービス応答時間の大幅な超過

JIS Q 20000-1のインシデントは、サービスの中断や品質低下を引き起こす、あるいは引き起こすおそれのある計画外の事象です。応答時間の大幅な超過はサービス品質の低下に当たるためインシデントです。問合せや教育・提供の依頼はサービス要求に分類されます。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。合意した品質からの逸脱であり、サービス品質の低下に当たる。
• イ誤り。教育の依頼は計画外の障害ではなくサービス要求。
• ウ誤り。使い方の問合せはサービス要求であり、インシデントではない。
• エ誤り。新規のサービス提供要求は変更・サービス要求として扱われる。

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