是正処置とは？

是正処置の意味

検出された不適合の原因を除去し、再発を防ぐために取る処置。不適合そのものを取り繕う「修正」とは区別される。

是正処置の具体例

SLA未達が発生した際、当該案件を復旧させるのが修正、未達を招いた要員配置の偏りを見直すのが是正処置。

是正処置は試験でどう引っ掛けられる？

「修正（応急処置）」と「是正処置（原因除去）」の違いが問われる。インシデント管理と問題管理の関係に対応づけると理解しやすい。

是正処置と関連する用語

• 不適合
• 問題管理
• PDCAサイクル

是正処置が出た過去問

• JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)においては、サービスマネジメントシステム(SMS)の一般要求事項として経営者の責任が…

  正解：サービスマネジメントの適用範囲、方針及び目的を確立し、周知する。

  要点：経営者は適用範囲・方針・目的を自ら確立し周知する

  JIS Q 20000-1の経営者の責任では、トップマネジメント自らが行う活動としてSMSの適用範囲・方針・目的を確立し、組織へ周知することが挙げられている。これが経営者のコミットメントを示す証拠となる。管理責任者の任命や権限・責任の維持の確実化は、方針・目的の確立を受けて行う付随的な事項として区別される。

  出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問3（IPA）

• JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)が規定しているものはどれか。

  正解：サービスマネジメントシステムを計画、確立、導入、運用、監視、レビュー、維持及び改善するための、サービス提供者に対する要求事項

  要点：JIS Q 20000-1はSMSに対する要求事項の規格

  JIS Q 20000-1は、サービス提供者がサービスマネジメントシステム（SMS）を計画・確立・導入・運用・監視・レビュー・維持・改善するために満たすべき要求事項を定めた規格である。認証審査の基準となる「何をすべきか」を規定するもので、具体的な実現手段やツールの仕様を定めるものではない。適用の手引はJIS Q 20000-2が担う。

  出典：令和1年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問2（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、サービスマネジメントシステム(SMS)における継続的改善の説明はどれか。

  正解：パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

  要点：継続的改善は「反復して行う」パフォーマンス向上活動

  JIS Q 20000-1:2020における「継続的改善」の定義は、パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動である。ISO/IEC共通のマネジメントシステム用語であり、一度きりの改善ではなく反復性が本質になっている点が要点。他の選択肢はそれぞれ「プロセス」「サービスマネジメント」「サービス継続性」の定義であり、いずれも継続的改善とは別の用語である。

  出典：令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問1（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、サービスマネジメントシステム(SMS)の支援に関する要求事項のうち、“意図…

  正解：適切な教育、訓練又は経験に基づいて、組織の管理下でSMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする。

  要点：「知識・技能を適用する能力」＝力量。教育・訓練・経験で確保する

  「意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力」はJIS Q 20000-1における「力量」の定義であり、支援の要求事項では、教育・訓練・経験に基づいて業務従事者が力量を備えていることを確実にすることが求められている。ほかの選択肢は同じ「支援」の中でも資源、知識、認識という別の要求事項に対応する。用語の定義とどの要求事項に紐づくかをセットで押さえたい。

  出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問1（IPA）

• JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)を適用している組織において、サービスマネジメントシステム(SMS)が次の要求事項に適…

  正解：内部監査

  要点：規格と自組織の要求事項への適合を定期に確かめるのが内部監査

  組織自身が定めた要求事項とJIS Q 20000-1の要求事項の双方に適合しているかどうかの情報を得るため、あらかじめ定めた間隔で実施するのは内部監査である。マネジメントレビューは、内部監査の結果などを含むインプットをもとにトップマネジメントがSMSの適切性・妥当性・有効性をレビューするもので、適合性の情報を集める活動そのものではない。

  出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問8（IPA）