JIS Q 20000-2とは？

JIS Q 20000-2の意味

JIS Q 20000-1の要求事項を実際にどう満たすかを解説した手引。要求事項そのものではなく、SLAの作成指針、構成管理の活動例、変更管理規程に盛り込むべき規則など、実務上の具体的な進め方を示す。

JIS Q 20000-2の具体例

「SLAは顧客が理解できる平易な言葉で書き、測定可能な目標値と測定方法を含めるべきである」といった助言的な記述。

JIS Q 20000-2は試験でどう引っ掛けられる？

手引であるため「〜しなければならない」ではなく「〜するとよい／望ましい」という記述になる。認証の可否を判断する根拠にはならない。

JIS Q 20000-2と関連する用語

• JIS Q 20000-1
• SLA
• 構成管理

JIS Q 20000-2が出た過去問

• JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、トップマネジメントは合意されたサービスマネジメントの目的を定義する。そ…

  正解：サービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させる。

  要点：サービスマネジメントの目的は事業目的と方針に整合させる

  JIS Q 20000-2の手引では、トップマネジメントが定めるサービスマネジメントの目的は、サービス提供者自身の事業目的およびサービスマネジメント方針と整合していることが求められる。方針から目的、目的から各プロセスの目標へと上位から下位へ展開する構造であり、下位の指標や個人目標に合わせて上位の目的を決めるのは順序が逆になる。

  出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問3（IPA）

• JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)が規定しているものはどれか。

  正解：サービスマネジメントシステムを計画、確立、導入、運用、監視、レビュー、維持及び改善するための、サービス提供者に対する要求事項

  要点：JIS Q 20000-1はSMSに対する要求事項の規格

  JIS Q 20000-1は、サービス提供者がサービスマネジメントシステム（SMS）を計画・確立・導入・運用・監視・レビュー・維持・改善するために満たすべき要求事項を定めた規格である。認証審査の基準となる「何をすべきか」を規定するもので、具体的な実現手段やツールの仕様を定めるものではない。適用の手引はJIS Q 20000-2が担う。

  出典：令和1年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問2（IPA）

• JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば、サービスレベル合意書(SLA)の作成指針のうち、最も適切なものはどれか…

  正解：ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に、一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。

  要点：一つのSLAで複数サービスを扱ってもよい

  SLAは必ずしもサービス単位で1本作る必要はなく、同じ顧客に複数のサービスを提供する場合は、一つのSLAで複数サービスを扱うこともできる。SLAには顧客側の責任も明記し、目標は顧客の視点で意味があるものに絞る。カタログに載っている情報は参照でよく、すべて転記する必要はない。

  出典：令和1年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問4（IPA）

• JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば、構成管理プロセスの活動として、適切なものはどれか。

  正解：構成品目の特定、管理、記録、追跡、報告及び検証、並びにCMDBでのCI情報の管理

  要点：構成管理はCIを特定しCMDBで正確に維持する

  構成管理は、サービス提供に必要な構成品目（CI）を特定し、その属性とCI間の関係をCMDBに記録して、管理・追跡・報告・検証を行うプロセスである。CIの現状を正確に把握できる状態を保つことが目的で、変更の承認や配付の実行そのものは他プロセスが担う。

  出典：令和1年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問9（IPA）

• JIS Q 20000-2:2013(サービスマネジメントシステムの適用の手引)によれば、ITサービスマネジメントの変更管理の要求事項に基づいて策定する変更管理…

  正解：重大なインシデントを解決するために早急な変更の実施が望まれるときは、緊急変更の手順を利用する。

  要点：急を要する変更には緊急変更の手順を用意しておく

  変更管理では変更を通常変更・標準変更・緊急変更に分類し、それぞれ別の手順を定める。重大なインシデントの解決のように待てない変更には、通常の承認フローを簡略化した緊急変更の手順を用いるのが適切である。CMDBは展開結果を反映して更新し、失敗時の切戻し手順は変更計画にあらかじめ含めておく。

  出典：令和1年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問10（IPA）