サービスマネジメントシステム（SMS）とは？
サービスマネジメントシステム（SMS）とは、サービスマネジメントの活動を指揮し管理するための、方針・目的・計画・プロセス・文書化した情報・資源の総体。個々のプロセス（インシデント管理など）の上位にあり、それらを統合して運営する「仕組みそのもの」を指す。
ITサービスマネージャ試験の過去問では26回出題されています（2016年度〜2025年度）。
さーびすまねじめんとしすてむ
サービスマネジメントシステム（SMS）の意味
サービスマネジメントの活動を指揮し管理するための、方針・目的・計画・プロセス・文書化した情報・資源の総体。個々のプロセス（インシデント管理など）の上位にあり、それらを統合して運営する「仕組みそのもの」を指す。
サービスマネジメントシステム（SMS）の具体例
サービスマネジメント方針を定め、SMS計画を作り、各プロセスを定義し、内部監査とマネジメントレビューで有効性を評価して改善につなげる一連の運営体制。
サービスマネジメントシステム（SMS）は試験でどう引っ掛けられる？
SMSは「ITシステム（ツール）」ではなくマネジメントの仕組み。SMSの範囲（適用範囲）を定義するのはトップマネジメントの責任である。
サービスマネジメントシステム（SMS）と関連する用語
サービスマネジメントシステム（SMS）が出た過去問
JIS Q 20000-1の“サービスマネジメントシステムの監視及びレビュー”の要求事項のうち、適切なものはどれか。
正解：監査員は、自らの仕事を監査してはならない。
要点：内部監査では監査員は自身の担当業務を監査できない
JIS Q 20000-1の内部監査に関する要求事項では、監査の客観性を確保するため、監査員は自らが関与した業務を監査してはならないと定めている。監査の基準・範囲・頻度・方法はあらかじめ文書化した手順で定義し、結果は適切な利害関係者へ報告することが求められる。
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問4（IPA）JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、トップマネジメントは合意されたサービスマネジメントの目的を定義する。そ…
正解：サービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させる。
要点：サービスマネジメントの目的は事業目的と方針に整合させる
JIS Q 20000-2の手引では、トップマネジメントが定めるサービスマネジメントの目的は、サービス提供者自身の事業目的およびサービスマネジメント方針と整合していることが求められる。方針から目的、目的から各プロセスの目標へと上位から下位へ展開する構造であり、下位の指標や個人目標に合わせて上位の目的を決めるのは順序が逆になる。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問3（IPA）サービスマネジメントシステムにおけるサービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動はどれか。
正解：サービス全体の可用性などの要求事項に対して、事業計画、サービスの要求事項、SLA及びリスクを考慮して、顧客及び利害関係者と合意する。
要点：可用性・継続性の要求事項を関係者と合意し計画・維持する
サービス継続及び可用性管理では、事業計画やサービス要求事項、SLA、リスクを踏まえて、可用性や継続性の要求事項を顧客・利害関係者と合意し、それを満たす計画を立てて維持・試験する。合意した水準を実現するための計画立案と検証がこのプロセスの中心である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）サービスマネジメントシステムの関係プロセスで実施する内容はどれか。
正解：各供給者について、サービス提供者は、供給者との関係、契約及び供給者のパフォーマンスの管理に責任をもつ個人を指名する。
サービスマネジメントシステムの関係プロセスは、事業関係管理と供給者管理から成る。供給者管理では、供給者ごとに関係・契約・パフォーマンスの管理に責任をもつ担当者を指名することが求められる。構成管理、サービス要求の実現、予算・会計はいずれも別の区分のプロセスである。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問10（IPA）JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)においては、サービスマネジメントシステム(SMS)の一般要求事項として経営者の責任が…
正解：サービスマネジメントの適用範囲、方針及び目的を確立し、周知する。
要点：経営者は適用範囲・方針・目的を自ら確立し周知する
JIS Q 20000-1の経営者の責任では、トップマネジメント自らが行う活動としてSMSの適用範囲・方針・目的を確立し、組織へ周知することが挙げられている。これが経営者のコミットメントを示す証拠となる。管理責任者の任命や権限・責任の維持の確実化は、方針・目的の確立を受けて行う付随的な事項として区別される。
出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問3（IPA）
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。