サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。

選択肢

• ア同じインシデントが発生しないように、問題は根本原因を特定して必ず恒久的に解決する。
• イ同じ問題が重複して管理されないように、既知の誤りは記録しない。
• ウ問題管理の負荷を低減するために、解決した問題は直ちに問題管理の対象から除外する。
• エ問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。

正解と解説

正解：エ 問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。

問題管理の目的はインシデントの根本原因を突き止め、再発を防ぐことである。そのためにインシデントの記録やその傾向を分析し、背後にある問題を特定する活動が中心となる。原因が判明しても恒久対策がすぐ取れない場合は既知の誤りとして記録し、回避策とともに管理し続ける。

選択肢ごとの解説

• ア根本原因の恒久的解決が望ましいが、費用対効果などから回避策にとどめる判断もあり、必ずとは言えない。
• イ既知の誤りは回避策とともに記録し、インシデント対応の迅速化に役立てるべきである。
• ウ解決後も再発の監視や記録の維持が必要で、直ちに対象から外すのは適切でない。
• エ正しい。インシデントのデータと傾向を分析して問題を特定するのが問題管理の活動である。

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