ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

選択肢

• アサービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューする。
• イディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討する。
• ウプログラムを変更した場合の影響度を調査する。
• エ利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

正解と解説

正解：エ 利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

インシデント及びサービス要求管理の目的は、サービスの中断をできるだけ早く回復させることです。利用者からの障害報告を受け付け、既知の誤り（既知エラー）のデータベースと照合して既存の回避策を適用するのは、この活動の典型です。原因の究明そのものは問題管理の役割です。

選択肢ごとの解説

• アサービスレベルの評価とレビューはサービスレベル管理の活動です。
• イ空き容量の傾向から対策を検討するのは容量・キャパシティ管理の活動です。
• ウ変更の影響度調査は変更管理の活動です。
• エ正解。障害報告の受付と既知の誤りとの照合はインシデント管理の典型的活動です。

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