サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。

選択肢

• アインシデントの解決を、合意したサービスレベル目標の時間枠内に達成することを確実にする。
• イインシデントの未知の根本原因を特定し、インシデントの発生又は再発を防ぐ。
• ウ合意した目標の中で、合意したサービス継続のコミットメントを果たすことを確実にする。
• エ変更の影響を評価し、リスクを最小とするようにして実施し、レビューすることを確実にする。

正解と解説

正解：イ インシデントの未知の根本原因を特定し、インシデントの発生又は再発を防ぐ。

問題管理は、インシデントの背後にある未知の根本原因を突き止め、恒久的な解決策や再発防止策につなげる活動です。目の前の障害を早く復旧させるインシデント管理とは目的が異なり、問題管理は再発そのものを断つことを狙います。

選択肢ごとの解説

• アサービスレベル目標の時間内に復旧させるのはインシデント管理の目的。
• イ正しい。未知の根本原因を特定し発生・再発を防ぐ。
• ウサービス継続のコミットメントを果たすのはサービス継続管理。
• エ変更の影響評価とリスク低減は変更管理の目的。

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