JIS Q 20000-1:2012(サービスマネジメントシステム要求事項)における,サービスマネジメントシステム(以下,SMSという)の一般要求事項のうち,"資源の運用管理"に対する要求事項として規定されているものはどれか。

選択肢

• アSMSの効果的な運用及び管理のために,サービスマネジメントのプロセスを文書化する。
• イ資源の提供を確実にすることによって,トップマネジメントのコミットメントの証拠を提供する。
• ウ他の関係者が運用するプロセスを特定し,供給者がプロセスの一部を運用している場合は供給者を管理する。
• エ必要な力量がもてるようにサービス提供者の要員を教育・訓練する。

正解と解説

正解：エ 必要な力量がもてるようにサービス提供者の要員を教育・訓練する。

JIS Q 20000-1の一般要求事項のうち資源の運用管理は、サービスマネジメントシステムを支える人的・技術的・情報的資源を確保し維持することを求める。具体的には、要員に必要な力量を持たせるための教育・訓練や、力量の記録の維持が含まれる。資源の提供によるコミットメントの証拠提示は経営者の責任、プロセスの文書化は文書管理の要求事項である。

選択肢ごとの解説

• アプロセスの文書化は文書管理に関する要求事項である。
• イ資源提供によりコミットメントの証拠を示すのは経営者の責任に関する要求事項である。
• ウ他の関係者が運用するプロセスの特定と供給者の管理はプロセスのガバナンスの要求事項である。
• エ正しい。要員が必要な力量をもてるよう教育・訓練することが資源の運用管理の要求事項である。

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