ジェームス L. ヘスケットらが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。

選択肢

• ア企業のビジョンと戦略を実現するために,財務,顧客,内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデル
• イ顧客ごとの購買履歴を蓄積することで顧客の収益貢献度を測定し,これに基づいて,収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデル
• ウ市場の魅力度と市場内での自社の地位を基に,企業の製品やサービスを分類し,どの分野に経営資源を投下し,利益を回収すべきかを検討するためのモデル
• エ従業員満足度がサービス水準を高め,それが顧客満足度と企業利益を高め,高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル

正解と解説

正解：エ 従業員満足度がサービス水準を高め,それが顧客満足度と企業利益を高め,高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル

サービスプロフィットチェーンは、従業員満足度の向上がサービス品質を高め、それが顧客満足度と顧客ロイヤルティを通じて企業の収益を伸ばし、得られた利益が再び従業員満足度の向上に投じられるという循環を示したモデルである。内部の従業員に対する施策を収益の起点として位置付ける点が特徴になる。

選択肢ごとの解説

• ア財務・顧客・内部プロセス・学習と成長の四視点で指標を具体化するのはバランススコアカードである。
• イ顧客の収益貢献度に応じてサービス水準を変えるのはCRMにおける顧客セグメント管理の考え方である。
• ウ市場の魅力度と自社の地位で事業を分類し資源配分を検討するのはPPMである。
• エ正しい。従業員満足がサービス水準・顧客満足・利益を高め、再び従業員満足へ還る循環モデルである。

同じ分野の他の問題

• 消費者行動研究者ヘンリー・アサエルは、消費者と製品との関わりの程度と、消費者がブランド間の違いを知覚できる程度によって、…2023年度 秋期 午前II 問25
• ある顧客層の今後3年間を通しての、年間顧客維持率が40%、顧客1人当たりの年平均売上高が200万円、売上高コスト比率が5…2022年度 秋期 午前II 問25
• ペネトレーション価格戦略の説明はどれか。2021年度 秋期 午前II 問24
• バイラルマーケティングを説明したものはどれか。2019年度 春期 午前II 問24
• 企業が実施するマクロ環境分析のうち、PEST分析によって戦略を策定している事例はどれか。2025年度 秋期 午前II 問25