ITサービスマネジメントにおけるインシデントの記録と問題の記録の関係についての記述のうち，適切なものはどれか。

選択肢

• アインシデントの分類とは異なる基準で問題を分類して記録する。
• イ問題の記録1件は，必ずインシデントの記録1件と関連付けられる。
• ウ問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。
• エ問題の記録の終了の際に既知の誤りが特定されていれば，問題の記録の発端となったインシデントの記録を削除する。

正解と解説

正解：ウ 問題の記録には，問題の記録の発端となったインシデントの相互参照情報を含める。

インシデント管理はサービスの早期復旧を、問題管理は根本原因の究明と再発防止を担う。両者は別のプロセスだが記録は結び付けられ、問題の記録には発端となったインシデントへの相互参照を残す。これにより、同種のインシデントの再発を根本対応の成果として追跡できるようになる。

選択肢ごとの解説

• ア分類基準を揃えておかないと関連付けや傾向分析ができず、適切とはいえない。
• イ複数のインシデントから1件の問題が起票されることもあり、必ず1対1にはならない。
• ウ正解。発端となったインシデントへの相互参照情報を問題の記録に含める。
• エインシデントの記録は履歴として残すべきもので、削除してはならない。

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