サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において、PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。

選択肢

• ア計画に従い顧客満足度調査を行った。
• イ顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
• ウ測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
• エ目標未達の要因に対して改善策を実施した。

正解と解説

正解：エ 目標未達の要因に対して改善策を実施した。

PDCAは、計画、実行、評価、改善（処置）の順に回す。目標値と測定方法を決めるのが計画、実際に調査するのが実行、目標との差を分析するのが評価であり、その結果に基づいて手を打つのが最後の段階に当たる。改善策を実施することで次の計画へつなげ、継続的に水準を高めていく。

選択肢ごとの解説

• ア計画に沿って実施する段階で、Doに当たる。
• イ測定方法と目標値の設定はPlanに当たる。
• ウ目標との差異の分析はCheckに当たる。
• エ分析結果を受けて改善策を打つ段階であり、Actなので正解。

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