あるコールセンタでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして、顧客とオペレータの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループA, Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI導入後に、1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。

選択肢

• ア15
• イ16
• ウ20
• エ24

正解と解説

正解：エ 24

導入前の総対応時間を1とすると、グループAが0.8、グループBが0.2を占める。導入後、Aは30%短縮されるので0.8×0.7＝0.56となり、Bは変わらず0.2のままである。合計は0.76なので、短縮率は1－0.76＝0.24、すなわち24%となる。

選択肢ごとの解説

• ア全体の比重を考えずに短縮幅を見積もった場合に出る値で、実際の短縮率より小さい。
• イ計算の途中で比率の掛け方を誤ると出やすい値であり、正しい合計と合わない。
• ウ短縮対象の比重を8割ではなく別の値としたときに出る値で、条件と合わない。
• エ正解。0.8×0.7＋0.2＝0.76となり、短縮率は24%になる。

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