コールセンターにおける電話応対業務において、AIを活用し、より有効なFAQシステムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。

選択肢

• アオペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
• イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
• ウ受信した電話番号から顧客の情報、過去の問合せ内容及び回答の記録を、顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
• エ電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。

正解と解説

正解：エ 電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。

AIをFAQシステムに活かす価値は、入力された自然な問いかけを解析して適切な回答を推定する精度を高める点にある。音声から質問内容や話し手の感情を読み取って解析し、回答候補の絞り込み精度を上げる仕組みは、まさにAIでなければ難しい処理である。他の選択肢は既存の教材閲覧、プッシュ信号による振分け、データベースからの検索表示であり、いずれも従来の仕組みで実現できる。

選択肢ごとの解説

• アWeb教材を見て学ぶ研修であり、AIによる高度な処理は関与していない。
• イ入力番号に応じた振分けは従来の電話システムでも実現できる処理である。
• ウ電話番号をキーにしたデータベース検索であり、AIの活用事例とは言い難い。
• エ正解。音声から内容や感情を解析して回答候補の確度を高める処理がAIの活用にあたる。

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