クラウドサービスを提供するA社では、操作に関する質問に対して、サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために、顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として、最も適切なものはどれか。

選択肢

• アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
• イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
• ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
• エホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。

正解と解説

正解：ウ 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。

チャットボットは自動応答なので、有人窓口が閉まっている夜間や休日でも稼働させられる。したがって午前9時から午後6時までという受付時間の制約を超えて、問合せを受け付けられるようになる点が導入の効果として最も直接的である。オペレーター自身の技能向上やFAQの内容充実は、導入によって自動的に生じるものではない。

選択肢ごとの解説

• アボットが応答するのであって、オペレーターの技能が上がるわけではない。
• イ電話対応の技能向上は導入から直接得られる効果ではない。
• ウ正解。自動応答のため有人窓口の時間外でも受付が可能になる。
• エFAQの充実は人が内容を見直す作業であり、導入すれば自動的に進むものではない。

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