サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。

選択肢

• アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う。
• イ障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず、根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
• ウ利用者が問合せを速やかに実施できるように、問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
• エ利用者に対して公平性を保つように、問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。

正解と解説

正解：ア サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う。

サービスデスクの改善は、まず実態を数値で把握することから始まる。問合せの内容や回答、対応に要した時間を記録して傾向を分析すれば、多い質問をFAQ化する、手順を見直すといった具体的な改善につながる。窓口を細かく分けすぎると利用者が迷い、重要度を無視した受付順の対応や暫定回避策を出さない運用は、利用者への影響を大きくしてしまう。

選択肢ごとの解説

• ア正解。記録を分析して傾向を把握することが改善の出発点になる。
• イ業務への影響を抑えるため、まず暫定的な回避策を示すことが望ましい。
• ウ窓口を細かく分けすぎると利用者が選択に迷い、かえって使いにくくなる。
• エ影響度や緊急度に応じた優先順位付けを行うのが適切な運用である。

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