あるサービスデスクでは、電子メールによる問合せに対応しており、受付担当者がメールの内容を確認し、回答担当者の割当てをしていた。このたび、割当て業務の効率化を目的に、自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは、メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが、割当てができないことや割当てミスをすることがあり、それらについては、人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき、割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで、割当ての時間の削減率（%）は小数第1位を四捨五入するものとする。
作業時間の削減率は総作業時間の比で求める
| 導入前 | 問合せ件数 1,000件/日 | 割当ての時間 2分/件 | |
|---|---|---|---|
| 導入半年後 | 問合せ件数 1,000件/日 | ||
| 自動割当てができた割合 90% | 割当ての時間 0分/件 | ||
| うち、割当てミスの割合 5% | 割当ての時間 4分/件 | ||
| 自動割当てができなかった割合 10% | 割当ての時間 2分/件 |
選択肢
- ア80
- イ81
- ウ85
- エ86
正解と解説
正解：イ 81
導入前は1,000件×2分＝2,000分を要していた。導入後は、自動で割り当てられた90%（900件）のうち正しく割り当てられた分は0分、割当てミスの5%にあたる45件が4分で180分、自動割当てできなかった10%の100件が2分で200分となり、合計380分となる。削減率は（2,000−380）÷2,000＝0.81で81%である。
選択肢ごとの解説
- ア割当てミス分の追加時間を無視した場合などに出る値。
- イ2,000分から380分への削減にあたり、81%で正しい。
- ウ端数処理や件数の取り方を誤った場合の値。
- エミス分の件数を過小に見積もった場合の値。
同じ分野の他の問題
- サービスデスクに関する記述として、最も適切なものはどれか。2026年度 秋期 問42
- チャットボットの説明として、最も適切なものはどれか。2025年度 秋期 問50
- クラウドサービスを提供するA社では、操作に関する質問に対して、サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホ…2025年度 秋期 問49
- サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPI…2024年度 秋期 問39
- サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。2023年度 秋期 問36
最終更新：2026-08-25／解説・選択肢ごとの解説は資格暗記が独自に作成しています。問題文と選択肢の出典は上記のとおりです。