サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a　SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b　1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c　二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d　利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

選択肢

• アa, b
• イa, d
• ウb, c
• エc, d

正解と解説

正解：エ c, d

KPIには、大きいほど良いものと小さいほど良いものがあります。二次担当へエスカレーションされた割合は、サービスデスクで解決できなかった問合せの比率なので小さいほど良く、担当者につながるまでの待ち時間も短いほど利用者の満足度は高まります。反対に、目標時間内に完了した割合や一次解決の割合は、大きいほど良い指標です。

選択肢ごとの解説

• ア目標時間内の完了割合は大きいほど良い指標なので、この組合せは成り立ちません。
• イ目標時間内の完了割合を含む点が誤りです。
• ウ一次解決の割合も大きいほど良い指標です。
• エエスカレーション率と待ち時間はいずれも小さいほど良く、正しい組合せです。

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