サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。

選択肢

• ア同じインシデントが発生しないように、問題は根本原因を特定して必ず恒久的に解決する。
• イ同じ問題が重複して管理されないように、既知の誤りは記録しない。
• ウ問題管理の負荷を低減するために、解決した問題は直ちに問題管理の対象から除外する。
• エ問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。

正解と解説

正解：エ 問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。

問題管理は、インシデントの根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動である。そのためにインシデントの記録や発生傾向を分析し、まだ表面化していないものも含めて問題を特定する。分析にもとづく予防的な取組みが問題管理の中心となる。

選択肢ごとの解説

• ア根本原因の除去が費用対効果に見合わない場合もあり、必ず恒久的に解決するとは限らない（暫定対応の場合もある）。
• イ既知の誤りは既知の誤りデータベースに記録し、回避策とともに再利用するのが正しい。
• ウ解決後も再発の監視や記録の保持が必要で、直ちに対象から外すのは不適切。
• エ正解。インシデントのデータと傾向を分析して問題を特定するのは問題管理の中心的な活動。

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