サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。

選択肢

• ア現在の資源の調整と最適化とを行い、将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
• イサービスの提供に必要な予算に応じて、適切な資金を確保する。
• ウ災害や障害などで事業が中断しても、要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように、事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
• エ提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

正解と解説

正解：エ 提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

サービスレベル管理は、顧客の要求を踏まえて提供するサービスとそのサービスレベル目標を定め、顧客とSLAとして合意文書を交わし、達成状況を監視・報告して改善していく活動である。目標の設定と合意が出発点となる。

選択肢ごとの解説

• ア資源の最適化と将来要件の予測を計画するのは容量・能力管理（キャパシティ管理）。
• イ必要な資金を確保するのはサービスの予算業務及び会計業務。
• ウ事業影響度評価や復旧優先順位の明確化はサービス継続管理。
• エ正解。サービスとサービスレベル目標を決め、顧客と合意文書を交わすのがサービスレベル管理。

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