サービス満足度の目標値を“サービス満足度に関する調査アンケートの満足度の平均点が5点満点中4.0点”と設定したサービスがある。調査アンケートの集計結果が表のとおりであるとき、目標達成率は幾らか。ここで、目標達成率は次式で計算するものとする。 目標達成率＝満足度の平均点÷満足度の目標値

選択肢

• ア0.6
• イ0.72
• ウ0.8
• エ0.9

正解と解説

正解：エ 0.9

満足度の平均点は、各満足度に回答数を掛けて合計し、総回答数500で割って求めます。合計点は250＋1,000＋450＋100＝1,800で、平均は1,800÷500＝3.6点です。目標値は4.0点なので、目標達成率は3.6÷4.0＝0.9となります。

選択肢ごとの解説

• ア平均点や分母の取り方を誤った場合の値で、正しい計算結果とは一致しません。
• イ平均3.6点を目標値4.0ではなく満点5.0で割ってしまった場合の値です。
• ウ目標値4.0を満点5.0で割った値であり、達成率の定義に沿っていません。
• エ正解。平均3.6点÷目標4.0点＝0.9です。

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