あるデータセンタでは、受発注管理システムの運用サービスを提供している。次の受発注管理システムの運用中の事象において、インシデントに該当するものはどれか。〔受発注管理システムの運用中の事象〕夜間バッチ処理において、注文トランザクションデータから注文書を出力するプログラムが異常終了した。異常終了を検知した運用担当者から連絡を受けた保守担当者は、緊急出社してサービスを回復し、後日、異常終了の原因となったプログラムの誤りを修正した。

選択肢

• ア異常終了の検知
• イプログラムの誤り
• ウプログラムの異常終了
• エ保守担当者の緊急出社

正解と解説

正解：ウ プログラムの異常終了

サービスマネジメントでいうインシデントとは、サービスの計画外の中断や品質低下、またはそのおそれのある事象を指す。ここではプログラムの異常終了によって注文書が出力されず、サービスが中断しているため、これがインシデントに当たる。原因であるプログラムの誤りは問題ないし既知の誤りとして扱われ、検知や緊急出社はインシデントへの対応行為である。

選択肢ごとの解説

• ア検知は対応の一過程であって、事象そのものではない。
• イ誤りは原因であり、インシデントの根本原因として問題管理で扱われる。
• ウ正解。サービスの中断を引き起こした計画外の事象であり、インシデントに該当する。
• エ復旧のための対応行動であって、インシデントそのものではない。

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