コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。

選択肢

• ア企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置
• イ顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み
• ウコンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
• エ着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み

正解と解説

正解：イ 顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み

IVR（Interactive Voice Response、自動音声応答装置）は、かかってきた電話に自動で応答し、音声ガイダンスに沿って発信者がプッシュ操作や音声で選択することで、必要な情報の案内や適切な窓口への振分けを行う仕組みである。オペレータの負荷軽減と受付の24時間化に寄与する。

選択肢ごとの解説

• ア外線と内線、内線同士を交換する装置はPBX（構内交換機）である。
• イ正しい。自動応答し利用者の操作で情報選択や音声応答を行うのがIVRである。
• ウ電話と顧客データベースを連動させ着信時に顧客情報を表示するのはCTIである。
• エルールに従って着信を特定のオペレータへ振り分けるのはACD（着信呼自動分配）である。

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