エスカレーション（段階的取扱い）とは？
エスカレーション（段階的取扱い）とは、自らの権限や技能では解決・判断できない場合に、他者へ引き継ぐこと。機能的エスカレーション（より高い専門技能を持つ担当・チームへ横方向に引き継ぐ）と、階層的エスカレーション（より上位の権限を持つ管理者へ縦方向に上げる）に分かれる。
ITサービスマネージャ試験の過去問では4回出題されています（2017年度〜2022年度）。
えすかれーしょん
エスカレーション（段階的取扱い）の意味
自らの権限や技能では解決・判断できない場合に、他者へ引き継ぐこと。機能的エスカレーション（より高い専門技能を持つ担当・チームへ横方向に引き継ぐ）と、階層的エスカレーション（より上位の権限を持つ管理者へ縦方向に上げる）に分かれる。
エスカレーション（段階的取扱い）の具体例
サービスデスクで解決できないデータベース障害を専門チームへ回すのが機能的、想定復旧時間がSLA目標を超えそうなので判断を求めて部長へ報告するのが階層的。
エスカレーション（段階的取扱い）は試験でどう引っ掛けられる？
「技能不足→機能的」「権限・判断・重大性→階層的」という区別が頻出。「対応要員を増やす承認を得るために管理者へ連絡する」は階層的エスカレーションである。
エスカレーション（段階的取扱い）と関連する用語
エスカレーション（段階的取扱い）が出た過去問
ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち、階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
正解：現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
要点：階層的エスカレーションは権限を求めて上位者へ上げること
階層的エスカレーションは、解決に必要な権限や資源を得るために組織の上位者へ引き上げる形のエスカレーションである。より高度な技術知識をもつ担当へ渡すのは機能的エスカレーションであり、両者は「上へ上げる」か「横の専門家へ渡す」かで区別される。上級マネージャの招集権限が必要になる場面が階層的の典型例である。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問5（IPA）ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い(エスカレーション)の種類のうち、階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
正解：現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
要点：階層的エスカレーションは権限を求めて上位者へ上げること
階層的エスカレーションは、解決に必要な権限や資源を確保するために組織の上位者へ引き上げるものである。より高い技術知識をもつ担当へ渡すのは機能的エスカレーションであり、「上へ上げる」か「横の専門家へ渡す」かで区別する。関係者を招集する権限が必要になる場面が階層的の典型例である。
出典：令和1年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 am2 問6（IPA）PMBOKガイド 第6版における、脅威に対するリスク対応戦略として用いられる“転嫁”の説明はどれか。
正解：脅威のオーナーシップを第三者に移す。
要点：転嫁は脅威の責任を第三者へ移す。除去でも低減でもない
PMBOKガイド第6版の脅威に対する対応戦略は、エスカレーション・回避・転嫁・軽減・受容の5つである。転嫁は、脅威そのものを消すのではなく、脅威への対応責任(オーナーシップ)と影響を第三者へ移すことで、保険や保証、契約による外部委託が典型である。回避は脅威を除去し、軽減は確率や影響を下げ、受容は対応せず発生時に対処する。
出典：令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問20（IPA）ITIL 2011 editionによれば、インシデント管理において、インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
正解：繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。
要点：インシデント・モデルは対応手順・経路・時間枠を事前に型として定義する
インシデント・モデルは、繰り返し発生する類型のインシデントについて、対応手順・担当・エスカレーション経路・目標時間をあらかじめ定義しておくものである。これにより毎回対応方法を検討せずに済み、決められた経路と時間枠で一貫した対応ができる。過去履歴の参照はインシデント記録、根本原因が未判明な問題への暫定策はワークアラウンドの話である。
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 am2 問7（IPA）
最終更新：2026-08-25／解説は資格暗記が独自に作成しています。 過去問の出典は各問題に記載のとおりです。