ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

選択肢

• アサービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
• イディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
• ウプログラムを変更した場合の影響度を調査する。
• エ利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

正解と解説

正解：エ 利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

インシデント及びサービス要求管理は、利用者から報告された障害や依頼を受け付け、サービスをできるだけ早く復旧させることを目的とします。報告内容を既知の誤り（既知のエラー）と照合し、記録済みの回避策があればすぐ適用するのは、この活動の典型です。原因の根本追究は問題管理、しきい値監視は容量管理、変更の影響調査は変更管理の役割です。

選択肢ごとの解説

• ア顧客満足度の評価と改善機会の特定はサービスレベル管理の活動。
• イ空き容量のしきい値対策は容量・キャパシティ管理の活動。
• ウ変更の影響度調査は変更管理の活動。
• エ正解。障害報告を受けて既知の誤りと照合するのはインシデント管理。

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