サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。

選択肢

• アITサービスのパフォーマンスを財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の観点から測定し、戦略的な活動をサポートする。
• イ業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して、サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
• ウサービスのレベルで可用性、信頼性、パフォーマンスを測定し、顧客に報告する。
• エ強み、弱み、機会、脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。

正解と解説

正解：イ 業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して、サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。

ベンチマーキングは、業界内外の優れた実践例を基準として自組織のサービス品質や業務のやり方を比較し、差を明らかにして改善につなげる手法である。自組織だけを見ていては気付けない改善余地を、外部の水準との比較によって浮かび上がらせる点に意味がある。

選択肢ごとの解説

• ア四つの視点で測定するバランススコアカードの説明。
• イ正解。優れた実践例と比較して自組織の水準を評価する手法。
• ウサービスレベルの測定と報告に関する説明で、外部比較ではない。
• エSWOT分析の説明。

この問題は2回出題されています

• 2019年度 春期 午前 問55（このページ）
• 2022年度 公開問題 科目A 問45

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