JIS Q 20000-1は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。SMSの計画（Plan）に含まれる活動はどれか。

選択肢

• アあらかじめ定めた間隔でのマネジメントレビューの実施とその記録の維持
• イ権限，責任及びプロセスにおける役割についての枠組みの作成
• ウ資金及び予算の割当て及び管理の活動を通じた，SMSの導入及び運用
• エ承認された改善についての計画の作成，改善の実施とその報告

正解と解説

正解：イ 権限，責任及びプロセスにおける役割についての枠組みの作成

PDCAのPlanは、目的と要求事項を満たすために必要な仕組みを設計・確立する段階である。権限や責任、プロセスにおける役割の枠組みを定めることは、この計画段階に含まれる。資金や予算を使った導入・運用はDo、マネジメントレビューはCheck、改善の実施はActに対応する。

選択肢ごとの解説

• アマネジメントレビューの実施は点検にあたるCheckの活動である。
• イ権限・責任・役割の枠組みを作るという計画段階の活動で、これが正解。
• ウ予算を割り当てて導入・運用するのはDoの活動である。
• エ承認された改善を実施し報告するのはActの活動である。

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