サービスデスクの主要な業務内容はどれか。

選択肢

• アITサービスレベルを評価するため、システムの利用状況を調査、分析する。
• イアプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため、バグ発生の原因を追究する。
• ウ次期システムを企画するため、システム化要望をヒアリングする。
• エ利用者の利便性を向上させるため、トラブルなどの問合せに対応する。

正解と解説

正解：エ 利用者の利便性を向上させるため、トラブルなどの問合せに対応する。

サービスデスクは利用者からの問合せや障害連絡を受け付ける単一の窓口で、記録・一次対応を行い、必要に応じて専門部門へ引き継ぐ。目的は利用者が業務を早く再開できるようにし、利便性と満足度を高めることにある。利用状況の分析や品質改善、要望のヒアリングは、それぞれ別の管理プロセスや工程が担う。

選択肢ごとの解説

• ア利用状況の調査・分析はサービスレベル管理などが担う業務。
• イバグの原因追究は開発・保守側の作業。
• ウシステム化要望のヒアリングは企画工程の作業。
• エトラブルや問合せに対応して利用者を支援する、サービスデスクの主業務。

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