ITサービスマネジメントのプロセスには、インシデント管理、問題管理、リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。

選択肢

• ア電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。
• イ電子メールが送信できないと問合せがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ、電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。
• ウメールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
• エメールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。

正解と解説

正解：エ メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。

インシデント管理はサービスの早期の復旧を目的とし、問題管理はインシデントの根本原因を突き止めて再発を防ぐことを目的とする。関係者を集めて原因究明のための情報収集を始める活動は、復旧そのものではなく原因追究にあたるため問題管理に該当する。

選択肢ごとの解説

• アバックアップへの切替えは、サービスを早く復旧させるインシデント管理の活動。
• イ設定の誤りを直して利用できる状態に戻すのもインシデント管理の活動。
• ウ故障部品の交換と確認テストは復旧作業にあたる。
• エ関係者を集めて根本原因を究明する活動であり、問題管理にあたる。

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