ITサービスマネジメントにおいて、過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a〜cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
インシデントのFAQ化は問合せの一次回答率を高める
選択肢
- アa
- イa, b
- ウa, c
- エc
正解と解説
正解：エ c
過去のインシデントと解決策をFAQとして蓄積しておくと、サービスデスクの担当者がその場で回答を探せるようになり、上位へ引き継がずに解決できる割合（一次回答率）が上がります。構成要素の情報を管理するのは構成管理、要員の経歴管理は人的資源の管理であり、FAQとは別の仕組みです。
選択肢ごとの解説
- アaは構成管理データベースの役割で、FAQの効果ではない。
- イbの要員配置はFAQとは無関係。
- ウcは正しいがaが該当しない。
- エ正しい。cの一次回答率の向上だけが該当する。
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最終更新：2026-08-25／解説・選択肢ごとの解説は資格暗記が独自に作成しています。問題文と選択肢の出典は上記のとおりです。