ITサービスにおいて、問題が発生したときの解決プロセスにはインシデント管理と問題管理がある。インシデント管理の説明として、適切なものはどれか。

選択肢

• ア将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き、問題発生を未然に防ぐ。
• イ発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させる。
• ウ発生した問題によって生じた変更を、効果的かつ効率的に実施する。
• エ発生した問題の根本原因を突き止めて、恒久的な解決策を提供する。

正解と解説

正解：イ 発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させる。

インシデント管理の目的は、利用者へのサービス影響をできるだけ早く取り除き、通常のサービス水準へ復旧させることである。根本原因の究明よりも復旧の速さを優先し、暫定的な回避策で対応することもある。原因の追究と恒久対策は問題管理の役割で、両者は目的が明確に分かれている。

選択肢ごとの解説

• ア原因を取り除いて再発を防ぐのは問題管理の役割である。
• イサービスを迅速に復旧させるという、インシデント管理の目的に合う。
• ウ変更の実施は変更管理・リリース管理の役割である。
• エ根本原因の究明と恒久対策は問題管理が担う。

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