インシデント管理に関する記述のうち、適切なものはどれか。

選択肢

• アSLAで定められた時間内で解決できないインシデントは、問題管理へ引き継ぐ。
• イインシデントの再発防止のための対策を実施する。
• ウインシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。
• エ解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。

正解と解説

正解：ウ インシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。

インシデント管理の目的は、業務への影響をできるだけ小さくするため、サービスを一刻も早く正常な状態へ戻すことである。根本原因の究明と恒久的な再発防止は問題管理が担う役割で、両者は目的が分かれている。既知の解決策があるインシデントでも、傾向分析のため記録は必要である。

選択肢ごとの解説

• ア時間内に解決できないかどうかではなく、原因究明が必要な場合に問題管理へ引き継ぐ。
• イ再発防止策の実施は問題管理の役割である。
• ウ原因追究より正常なサービス運用の回復を優先する。これがインシデント管理の考え方。
• エ解決方法が分かっていても、傾向分析や再発検知のため記録は必要である。

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