サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①〜③のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。①SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合　②インシデントの平均解決時間　③対応が終了していないインシデントの割合

選択肢

• ア①, ②
• イ①, ③
• ウ②, ③
• エ①, ②, ③

正解と解説

正解：エ ①, ②, ③

インシデント管理の目的はサービスをできるだけ早く復旧させることであり、その達成度は対応の速さと処理の状況で測る。目標時間内に完了した割合、平均解決時間、未解決として残っている割合は、いずれもこの目的に対する達成度や滞留の状況を示す指標として有効なので、3つとも適切である。

選択肢ごとの解説

• ア未完了インシデントの割合も滞留状況を示す有効な指標であり、除外できない。
• イ平均解決時間は復旧の速さを直接表す代表的な指標なので除外できない。
• ウ目標時間内に完了した割合はSLA遵守度を示す指標であり、除外できない。
• エ正解。3つとも対応の速さや処理状況を示し、インシデント管理の評価指標として適切。

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