情報システムの利用者対応のため、サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。

選択肢

• ア利用者からの障害連絡に対しては、解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
• イ利用者からの障害連絡に対しては、障害の原因の究明ではなく、サービスの回復を主眼として対応する。
• ウ利用者からの問合せの受付は、利用者の組織の状況にかかわらず、電子メール、電話、FAXなどのうち、いずれか一つの手段に統一する。
• エ利用者からの問合せは、すぐに解決できなかったものだけを記録する。

正解と解説

正解：イ 利用者からの障害連絡に対しては、障害の原因の究明ではなく、サービスの回復を主眼として対応する。

サービスデスクはインシデント発生時の窓口として、まず利用者が業務を続けられる状態に戻すこと、すなわちサービスの早期回復を最優先する。根本原因の追究は問題管理の役割として切り分けられる。また、すべての問合せを記録して傾向分析や再発防止に生かすこと、利用者の状況に応じて複数の連絡手段を用意すること、対応状況を随時知らせることも望ましい運用である。

選択肢ごとの解説

• ア対応状況は途中でも知らせるべきで、情報提供を止めるのは不適切。
• イ正解。まずサービスを回復させることを主眼に対応する。
• ウ利用者の環境に応じて複数の窓口を用意するほうがよい。
• エ解決済みのものも含め、すべて記録して分析に生かす。

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