ITサービスマネジメントにおいて、インシデントの根本原因を解決して再発を防止することを活動目的とするプロセスとして、適切なものはどれか。

選択肢

• アインシデント管理
• イ変更管理
• ウ問題管理
• エリリース管理

正解と解説

正解：ウ 問題管理

問題管理は、発生したインシデントの背後にある根本原因を調査・特定し、恒久的な対策を講じて再発を防ぐプロセスである。これに対しインシデント管理は、原因究明よりもサービスをできるだけ早く復旧させることを優先する。「早く直す」がインシデント管理、「二度と起こさない」が問題管理、と役割で分けて覚えるとよい。

選択肢ごとの解説

• アサービスの早期復旧を優先するプロセスで、根本原因の解決は主目的ではない。
• イ変更作業を安全に行うための管理プロセス。
• ウ正解。根本原因を取り除き再発を防ぐプロセス。
• エ開発された変更を本番環境へ確実に展開するプロセス。

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