ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。

選択肢

• ア障害再発防止に向けて、アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
• イネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので、電話で内容を伝えた。
• ウプリンタのトナーが切れたので、トナーの交換を行った。
• エ利用者からの依頼を受けて、パスワードの初期化を行った。

正解と解説

正解：ア 障害再発防止に向けて、アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。

問題管理は、インシデントの背後にある根本原因を調査・特定し、恒久的な対策によって再発を防ぐ活動である。障害の再発防止を目的にアプリケーションの不具合箇所を突き止める作業は、まさに根本原因の究明であり問題管理に該当する。一方、目の前の業務を早く復旧させる対応はインシデント管理の役割である。

選択肢ごとの解説

• ア正解。再発防止のため根本原因を特定しており、問題管理に当たる。
• イ代替手段で当座をしのぐ復旧対応であり、インシデント管理に当たる。
• ウトナー交換は日常的な運用作業であり、根本原因の究明ではない。
• エパスワード初期化は利用者からの要求への対応（サービス要求の実現）である。

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