ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために、ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると、システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして、最も適切なものはどれか。

選択肢

• アレコメンデーション
• イチャットボット
• ウエスカレーション
• エFAQ

正解と解説

正解：イ チャットボット

チャットボットは、利用者が入力した文章を解釈して自動的に応答を返す仕組みで、あらかじめ用意した対話シナリオや、自然言語処理・機械学習を用いて実現される。人手を介さず24時間対応でき、よくある問合せを自動でさばけるため、問合せ対応の効率化に用いられる。会話形式で自動応答するという点がその特徴である。

選択肢ごとの解説

• ア利用者の好みに合う商品や情報を推薦する仕組みで、会話形式の応答とは異なる。
• イ正しい。入力文に対して会話形式で自動応答する仕組み。
• ウ一次窓口で解決できない案件を上位の担当へ引き継ぐ手続を指す。
• エよくある質問と回答を一覧で掲示したもので、対話的に応答するわけではない。

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