ITサービスマネジメントにおいて、サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために、サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

選択肢

• アFAQ
• イSLA
• ウエスカレーション
• エワークアラウンド

正解と解説

正解：ウ エスカレーション

エスカレーションは、一次窓口で解決できない問合せや障害を、より専門的な知識や権限をもつ担当へ引き継ぐことをいう。技術的な難度によって二次サポートへ引き継ぐ機能的エスカレーションと、重大度によって上位管理者へ報告する階層的エスカレーションがある。

選択肢ごとの解説

• アよくある質問と回答をまとめたもので、引継ぎの行為そのものを指す語ではない。
• イサービスの品質水準について提供者と利用者が合意した文書である。
• ウ正しい。専門知識をもつ上位の担当へ対応を引き継ぐことを指す。
• エ根本解決に至らない段階で被害を回避する暫定的な対処策のことである。

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