コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。

選択肢

• アPERT図
• イ管理図
• ウ特性要因図
• エパレート図

正解と解説

正解：エ パレート図

件数を多い順に棒グラフで並べ、その累積比率を折れ線で重ねた図はパレート図です。上位の少数の項目が全体の大部分を占めるという傾向を可視化でき、どの苦情から手を付ければ効果が大きいかという優先順位の判断に使えます。

選択肢ごとの解説

• ア作業の順序と所要時間から日程を管理する図で、件数の分析には使わない。
• イ時系列の測定値と管理限界線で工程の安定を見る図。
• ウ結果に影響する要因を魚の骨状に整理する図で、件数の順位付けはしない。
• エ正しい。件数の棒グラフと累積比率の折れ線で重点項目を絞り込む図。

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