顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a~cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
オペレータ支援システムは応対の均質化と時間短縮に効く
選択肢
- アa, b
- イa, b, c
- ウa, c
- エb, c
正解と解説
正解：ウ a, c
このシステムはオペレータの画面に回答候補を示す支援の仕組みなので、経験の浅い担当者でも一定水準の回答ができ、応対のばらつきが減ります。また情報を探す手間が省けて一件あたりの対応時間も短くなります。ただし応対そのものは人が行うため、無人で24時間対応できるわけではなく、bは適切ではありません。
選択肢ごとの解説
- アbは誤り。人が応対する前提なので無人の24時間対応にはならない。
- イbを含むため不適切。
- ウ正しい。応対品質の均一化と対応時間の短縮が期待できる。
- エaが漏れており、含まれるbも不適切。
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最終更新：2026-08-25／解説・選択肢ごとの解説は資格暗記が独自に作成しています。問題文と選択肢の出典は上記のとおりです。