B.H.シュミットが提唱したCEM（Customer Experience Management）における、カスタマーエクスペリエンスの説明として、適切なものはどれか。

選択肢

• ア顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動
• イ顧客ロイヤルティが失われる原因となる、商品購入時のトラブル
• ウ商品の購入数・購入金額などの数値で表される、顧客の購買履歴
• エ販売員や接客員のスキル向上につながる、重要顧客への対応経験

正解と解説

正解：ア 顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動

CEMにおけるカスタマーエクスペリエンスは、顧客が商品やサービスを知り、購入し、使用する一連の過程で得る感覚的・感情的な体験を指す。購買金額のような数値化された履歴ではなく、満足や感動といった主観的な価値に着目し、それを設計・管理して顧客ロイヤルティを高めようとするのがCEMの考え方である。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。購入・使用の過程で顧客が得る満足や感動がカスタマーエクスペリエンスである。
• イトラブルは体験の一側面にすぎず、否定的な事象だけを指す概念ではない。
• ウ購買履歴という数値データはCRMが扱う情報で、体験そのものではない。
• エ販売員側の経験は従業員の学習であり、顧客の体験ではない。

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