あるデータセンタでは、受発注管理システムの運用サービスを提供している。次の“受発注管理システムの運用中の事象”において、インシデントに該当するものはどれか。 〔受発注管理システムの運用中の事象〕 夜間バッチ処理において、注文トランザクションデータから注文書を出力するプログラムが異常終了した。異常終了を検知した運用担当者から連絡を受けた保守担当者は、緊急出社してサービスを回復し、後日、異常終了の原因となったプログラムの誤りを修正した。

選択肢

• ア異常終了の検知
• イプログラムの誤り
• ウプログラムの異常終了
• エ保守担当者の緊急出社

正解と解説

正解：ウ プログラムの異常終了

ITサービスマネジメントでいうインシデントとは、サービスの計画外の中断、またはサービス品質の低下を引き起こす事象を指す。ここではプログラムが異常終了してサービスが止まった事象そのものがインシデントである。プログラムの誤りはその根本原因（問題）であり、検知や緊急出社はインシデントに対する対応活動にすぎない。

選択肢ごとの解説

• ア検知はインシデントを認識する行為であって、インシデントそのものではない。
• イ誤りは異常終了を引き起こした根本原因であり、問題管理の対象となる。
• ウ正しい。サービスの計画外の中断を引き起こした事象がインシデントである。
• エ緊急出社はインシデントへの対応活動である。

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