SLAに記載する内容として，適切なものはどれか。

選択肢

• アサービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項
• イサービス提供者が提供する全てのサービスの特徴，構成要素，料金
• ウサービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意事項
• エ利用者から出されたITサービスに対する業務要件

正解と解説

正解：ア サービス及びサービス目標を特定した，サービス提供者と顧客との間の合意事項

SLA（Service Level Agreement）は、提供するサービスの内容と、可用性や応答時間といったサービス目標を明示して、サービス提供者と顧客との間で取り交わす合意文書である。目標未達時の対応や測定方法まで含めて定めるのが一般的である。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。サービスとその目標を特定した、提供者と顧客の間の合意事項がSLAである。
• イ全サービスの特徴・構成・料金をまとめたものはサービスカタログである。
• ウ内部グループとの取決めはOLA（運用レベル合意書）と呼ばれ、SLAとは区別される。
• エ利用者側の業務要件そのものは、SLAで合意する目標値とは別のものである。

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