ITサービスマネジメントにおいて，一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。ここで，一次サポートグループは，インシデントの初期症状のデータを収集し，利用者との継続的なコミュニケーションのための，コミュニケーションの役割を果たすグループであり，二次サポートグループは，専門的技能及び経験をもつグループである。

選択肢

• ア回避策
• イ継続的改善
• ウ段階的取扱い
• エ予防処置

正解と解説

正解：ウ 段階的取扱い

段階的取扱い（エスカレーション）は、対応中のインシデントを、より専門的な技能をもつグループや上位の権限をもつ者へ引き継ぐことをいう。一次サポートで解決できない場合に二次サポートへ依頼するのは、技能に基づく機能的エスカレーションに当たる。回避策は暫定的にサービスを回復させる手段、予防処置は発生を未然に防ぐ活動であり、いずれも引継ぎとは異なる。

選択肢ごとの解説

• ア回避策は原因を除かずに影響を軽減する暫定手段である。
• イ継続的改善はサービス品質を継続的に高める活動である。
• ウ正しい。専門グループへ引き継ぐことを段階的取扱いという。
• エ予防処置は将来の発生を未然に防ぐ活動である。

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